Blank

Как известно, хороший продукт или сервис начинается с исследования и понимания пользователей, их потребностей и нужд. Подход, ориентированный на пользователя, уже давно стоит в основе разработки любых новых продуктов. Однако, как и любой другой подход, он развивается, а не стоит на месте. Теперь мы все чаще говорим не просто про ориентацию на пользователя, но про ориентацию на человека в целом. Это означает, что при разработке нового продукта или услуги теперь принимаются во внимание не только конечные пользователи, но и другие люди, которые будут взаимодействовать с продуктом — удобно должно быть всем.

Современный родильный дом клиники Скандинавия в Санкт-Петербурге — наглядный пример результата такого подхода. Главный врач родильного дома, Владимир Остроменский, рассказал SAMSONOWA & Partners о том, как проектировался и создавался роддом Скандинавия, какие ценности были заложены в основе проекта, и почему было важно построить отделение удобное для всех, а не только для пациенток.

С чего все началось

Исходно идея строительства нового родильного отделения в Санкт-Петербурге была продиктована нехваткой родильных домов на севере города: все они располагались в центральной и южной части, и вдобавок, были ограничены по мощности. Постоянно увеличивающийся поток пациенток в центральные отделения показал необходимость развития и создания нового отдельного центра. Поэтому в 2017 году клиника Скандинавия начала работу над новым проектом родильного дома. 

Перед управленцами и владельцами клиники стояла сложная задача — спроектировать и построить современный родильный дом, максимально комфортный для использования как персонала, так и пациентов. А затем нужно было перенести деятельность текущего родильного отделения в новое место и адаптировать все процессы без потери качества обслуживания. “Я пришел в проект в самом начале. Нам предстояло не просто построить новое здание, но, основываясь на опыте действующего роддома, спроектировать целую экосистему, в которой было бы удобно и приятно находиться всем,” — вспоминает Владимир.

Blank

Blank

Формирование команды

Работа над проектом началась с формирования команды. Была необходима разносторонняя экспертиза: медицинская, управленческая, в вопросах архитектуры и строительства, в дизайне и маркетинге. С самых первых этапов руководители проекта продумывали все детали комплексно, с разных точек зрения. Например, будущий дизайн клиники, логистику и навигацию внутри здания. Для пациентов пути передвижения должны были быть максимально понятные и не должны были  пересекаться друг с другом, в то время как для персонала самое важное — быстрое оказание необходимой медицинской помощи в любом месте.

Разные специалисты мыслят по-разному, исходя из своих профессиональных целей. По словам Владимира, собрать разных экспертов вместе и помочь им найти общий язык стало одним из главных вызовов во время работы над проектом: “Самым сложным оказалось, чтобы все — строители, инженеры, дизайнеры, врачи, снабженцы — говорили на одном языке и понимали друг друга. Чтобы каждый мог объяснить, что и зачем ему нужно, и вместе мы бы могли найти даже не компромисс, а какое-то синергетическое решение”. Так, например, в исходном плане здания реанимация и палаты были расположены на разных этажах, и, с точки зрения строителей, в этом нет сложности или противоречия. Однако, с точки зрения врачей и медперсонала, критически важно, чтобы путь к реанимациям занимал как можно меньше времени и усилий. Поэтому в итоге было решено изменить исходный план расположения помещений.

Главный вызов дизайна 

На всех этапах проекта много внимания отводилось дизайну как внешних помещений, так и внутренних систем. Стандартные требования к дизайну медицинских помещений сосредоточены исключительно на функциональности и простоте использования для медперсонала. Они совсем не учитывают удобство и комфорт пациентов. Вы прекрасно знаете такой стандартный дизайн: стены, окрашенные краской, пол, выложенный обычной керамической плиткой (потому что так их проще мыть), никаких тканевых занавесок и других текстильных деталей в палатах (чтобы не стирать их после каждого пациента). Такие помещения получаются простыми и относительно дешевыми в использовании, но пациентам неприятно в них находиться. Холодные стены и полы, тусклый свет, минимум уюта — все это создает ощущение тревожного и небезопасного места.

С другой стороны, если поставить желания и комфорт пациентов на первое место, это может оказаться в ущерб первичным целям. В больницах и медицинских учреждениях есть нормы безопасности, исполнение которых обязательно. Например, использование определенных прочных материалов, гладких поверхностей, технических окон в дверях. Эти требования ограничивают возможности визуального дизайна, но их нельзя игнорировать. На первый взгляд, такие ограничения не позволяют использовать подход, ориентированный на пользователя, поскольку не подразумевают возможности учесть пожелания и требования конечных пользователей, то есть пациентов. Но именно здесь этот подход превращается в нечто большее — в ориентацию на человека в широком смысле.

Владимир называет этот принцип человекоцентричностью: “В первую очередь, мы стремились, чтобы наши решения были удобны для людей, которые будут тут находиться, неважно, пациенты это или персонал. Все они будут тем или иным образом взаимодействовать с нашим отделением, а значит мы не можем игнорировать их потребности”.

Blank

Blank

Blank

Blank

Команде проекта важно было удовлетворить требования и желания всех людей, причастных к будущему роддому, включая пациентов, их родных, врачей, средний и младший медицинский персонал, специалистов по обслуживанию медицинской техники и многих других. Но в то же время первичным критерием для дизайна и проектирования была безопасность. Команда сохранила все необходимые функциональные требования, а уже внутри этих жестких рамок искала новые возможности. Если можно было заменить стандартный материал на альтернативный, при этом не уступающий ему по своим свойствам, — отдавали предпочтение именно таким материалам. Если можно было заменить типовые лампы дневного света на более уютные светильники без ущерба уровню безопасности — использовали такие лампы. Таким образом, пространство шаг за шагом разрабатывалось для людей, чтобы они чувствовали себя хорошо, и при этом были выполнены все требования для медицинских учреждений.

Еще больше деталей

Одно из обязательных требований безопасности для медицинских учреждений на территории РФ — наличие ультрафиолетовых очистителей воздуха во всех помещениях, где находятся пациенты. Есть всего несколько компаний, которые производят такие очистители и снабжают ими все больницы и клиники. В других странах такого требования нет, поэтому найти зарубежных производителей такого оборудования почти невозможно. Все стандартные медицинские очистители либо выглядят громоздко и некрасиво, но удобны для технического обслуживания, либо наоборот, приятны внешне, но требуют несколько часов на замену фильтров. Ни одно из этих решений не устраивало команду проекта, поэтому был организован целый кастинг среди производителей. Цель — найти поставщика, готового совместить необходимый функциональный и достаточный визуальный дизайн. Так команда остановилась на наиболее подходящем варианте, который одна из компаний согласилась разработать под заказ, — максимально удобный с точки зрения обслуживания, и при этом вписывающийся в общий интерьер будущей клиники. 

Подвижные кресла и кровати для перемещения пациенток — еще один пример того, как команда учитывала потребности не только конечных пользователей, но и персонала. Такие кресла должны быть в быстром доступе везде, где может потребоваться экстренная помощь. Изначально планировалось сделать обивку нейтрального цвета, чтобы не привлекать внимания пациенток и не повышать уровень тревоги. Однако, основная задача таких кресел — быть видимыми и доступными, чтобы персонал мог мгновенно найти их глазами. В итоге было решено сделать обивку ярко зеленого цвета — чтобы они были заметны, но при этом не слишком сильно выделялись из общей гаммы здания, и расположить их в коридорах так, чтобы из любой палаты было видно хотя бы одно такое кресло.

Конечно, внимание к каждой детали занимает много сил и времени на этапе проектирования. Но именно подход “мне не все равно” и окупается в итоге. Выбор в пользу простых и очевидных решений лишь помогает экономить ресурсы в моменте. Но в долгосрочной перспективе стратегия экономии проигрывает, поскольку не фокусируется на реальных нуждах людей, а значит и не может удовлетворить их ожидания. 

Blank

Blank

От запуска к рутине

После окончания строительства и начала работы родильного дома подход ориентации на человека стал применяться и для управления внутренними процессами. Сейчас, если в ходе работы обнаруживается решение, которое не соответствует потребностям пациенток или персонала, если кому-то становится некомфортно находиться или работать в роддоме, это воспринимается как сигнал к изменениям. Команда постоянно и непрерывно работает над улучшениями, не останавливаясь на достигнутом. Один недочет в дизайне был выявлен сразу после начала работы роддома. Оказалось, что большинству сотрудников неудобно пользоваться дозаторами для мыла во время мытья рук. Изначально, дозаторы повесили достаточно высоко, а среди персонала в роддоме, в основном, женщины не очень высокого роста. Во время проектирования эту деталь не учли, но как только начали работать, проблему сразу исправили. 

Подход с ориентацией на людей — это не строгая методология, а скорее образ мышления. Он не заканчивается с завершением проекта или очередного этапа. Ориентация на человека помогает постоянно улучшать продукт как во время разработки, так и уже готовый, и формирует целостный взгляд на систему. Но что самое важное — такой подход учит одинаково ценить потребности разных групп людей, а не фокусироваться заранее на удовлетворении лишь желаний клиентов.

Остались вопросы к эксперту?
Спросите прямо сейчас